V ČR je přes 40 tisíc e-shopů. Na trhu se prosadí obchody s přidanou hodnotou

Česká republika je rájem e-shopů. Spotřebitelé zde aktuálně mohou nakupovat ve více než 40 tisících internetových obchodech. On-line nákupy jsou stále oblíbenější a obrat české e-commerce každý rok stoupá. Lidé v e-shopech nejčastěji nakupují oblečení a doplňky nebo vybavení pro dům a zahradu, v popředí se drží také elektronika. Prosadit se mezi zavedenými internetovými obchody ale není pro nováčky jednoduché. Hned v počátcích podnikání je proto nutné zvolit vhodnou strategii.

Podle webu Česká e-commerce jsou vůbec nejprodávanějším zbožím na internetu mobilní telefony. „Nejžádanějším produktem loňského roku se v kategorii mobilních telefonů stala znovu uvedená Nokia 3310. Vedle ní se lidé zajímali o produktové novinky uvedené značkou Apple,“ říká Milan Šmíd, manager portálu Zboží.cz.

Do pomyslných nákupních košíků ovšem čeští spotřebitelé vkládají doslova cokoli, co je na internetu k mání. Příkladem jsou knihy, hudební nosiče, nejrůznější vychytávky pro domácnosti, ale i méně obvyklé věci, které si lidé zpravidla spojují s kamennými obchody. Druhou příčku – hned za mobilními telefony – totiž v české e-commerci drží bazény. Stále častěji se nakupuje také nábytek a doplňky do domácností.

Prodejce zvedl ze země nadstandardní servis

Jedním z on-line prodejců je internetový obchod Mujkoberec.cz, který loni prodal přes 35 000 kusů koberců. „Protože si lidé stále zvykají nakupovat koberce na internetu, připravili jsme řadu služeb, jež jim mohou výběr usnadnit. Například zákazníkům zašleme vzorky zdarma, aby si mohli snadněji porovnat, jak jim barva nebo typ koberce do interiéru zapadnou,“ uvádí Marek Černý a dodává: „Rádi jim také bezplatně vyhotovíme 3D vizualizaci. Doprava a případné vrácení zdarma až do 365 dní od nákupu je už naším standardem.“

Internetový obchod v roce 2019 představil koncept All Inclusive, který vychází vstříc potřebám zákazníků. Zahrnuje například zmíněnou dopravu zdarma, tříletou záruku nebo bezplatné odvezení nevyhovujícího koberce zpět na prodejnu. „Záměrem naší strategie je vybudovat si se zákazníky úzký a důvěryhodný vztah. Zvolili jsme si pomalejší cestu růstu. Rozvoj e-shopu financujeme z toho, co vyděláme, bez externích investic. Díky přízni našich zákazníků se nám daří,“ doplňuje Marek Černý.

Lidé chtějí důvěryhodné obchody

Aby internetový obchod ve vysoce konkurenčním prostředí uspěl, musí mít některé náležitosti, jež budí u zákazníků důvěru. „Samozřejmostí jsou dohledatelné a srozumitelné obchodní podmínky, údaje o provozovateli, podmínky pro vrácení nebo reklamaci zboží či zásady pro ochranu osobních údajů. E-shop by měl mít zřetelně uvedeny kontaktní údaje na zákaznickou podporu a neměl by vyžadovat platbu předem,“ uvádí Tomáš Linhart, který se internetovému obchodování věnuje od roku 2008.

Vodítkem při výběru e-shopu je pro zákazníky také nezávislé hodnocení, které zajišťuje například Heureka. Spotřebitel si může rovněž ověřit, jestli je obchod členem některých oborových organizací, jako je například Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Případně zda má certifikované obchodní podmínky, třeba podle standardů organizace dTest.

Rozhoduje přidaná hodnota

O přízeň zákazníků e-shopy aktuálně soutěží mezi konkurencí čtyř desítek tisíc obchodů. Pro úspěch je proto nezbytné zvolit vhodnou marketingovou strategii. „Aby e-shop prosperoval, nutností je klasická on-line reklama. Pomoci mohou PPC reklamy, srovnávače zboží, reklama na sociálních sítích, bannery, remarketing. Později lze přidat PR, reklamy v rádiu, TV spoty nebo spolupráci s influencery,“ vypočítává Tomáš Linhart.

Součástí komunikace každého e-shopu by měl být také kvalitní a relevantní obsah, jako jsou fotografie, videa, detailní popisy prodávaného zboží nebo návody, jak produkt vybírat či jak se o něho starat.

Svoje zkušenosti přidává i Marek Černý, který zdůrazňuje, že každý e-shop by si měl hned na začátku ujasnit, jaká bude jeho přidaná hodnota. „Myslím, že velmi dobře funguje, pokud jdete cestou lepších služeb, unikátního sortimentu či rychlejší dostupnosti než pouze cestou nejnižších cen. Vždy totiž přijde někdo, kdo stejné zboží nabídne levněji, což pochopitelně ničí trh.“

Úspěch může přijít už za rok

Za jak dlouho e-shop začne vydělávat, záleží na mnoha proměnných. „Internetový obchod, který vzniká v rukou zkušených lidí, jež mají v zádech investora nebo svůj vlastní kapitál, může prosperovat za rok či dva. Některé e-shopy se ale z červených čísel nedostanou ani za několik let,“ konstatuje Tomáš Linhart.

Každý si však pod pojmem prosperující e-shop představí něco jiného. Někomu bude stačit jednoduchý e-shop bez placené reklamy, který bude provozovat doma z obýváku a týdně vyřídí dvě objednávky.

Odborníci se shodují, že alfou a omegou každého úspěšného on-line obchodu je perfektní zákaznický servis a dobrá komunikace se zákazníky, kteří si e-shop budou sami doporučovat. „Důležité je nedělat zbytečné trable zákazníkům s vrácením zboží či s reklamací. To je zkrátka součást byznysu jako takového. Velkou roli hraje i samotný styl komunikace,“ uzavírá Marek Černý.